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Las organizaciones deben estar preparadas adecuadamente para abordar situaciones de crisis, por tanto, es de esperarse que se extienda dicho modelo a los proyectos que tienen visibilidad hacia sus clientes para que de cierta forma se garantice, el que se cuente con los flujos de escalamiento oportunos para afrontar tales eventos.

La gestión de crisis se entiende como; “una disciplina dentro del contexto más amplio de la administración, que consiste en las habilidades y técnicas requeridas para identificar, evaluar, entender y soportar una situación seria, especialmente desde el primer momento en que ocurre al punto donde se inician los procedimientos de recuperación”. (Fuente: wikipedia.org)

Lo anterior cobra especial relevancia ya que, si los proyectos tienen impacto sobre el público en general, o en comunidades específicas. Resulta indispensable proteger la reputación e imagen de la organización. Siendo entonces necesario estar preparados para reconocer, enfrentar y gestionar las consecuencias del suceso que generó la crisis.

Se debe tener en cuenta que todos los que están involucrados en la ejecución de proyectos indistinto del rol que cumplan, potencialmente pueden tener una participación activa en los planes que se definan para hacer frente a una situación de crisis, ya sea por ser el causante de la misma o porque debe apoyar al equipo a enfrentarla, realizando las acciones que hayan sido definidas y que sean de su responsabilidad en el marco del modelo de gobierno del proyecto.

A continuación se indican dos situaciones hipotéticas en las que sería necesario contar con un adecuado modelo de gestión de crisis en los proyectos:

Situación ejemplo 1:  Se trata de un megaproyecto de infraestructura que tiene gran impacto en el desarrollo de económico de las comunidades aledañas, cualquier evento catastrófico que surja en el contexto del proyecto, requerirá del equipo la aplicación de esquema de gestión de crisis para afrontar dicha situación.

Situación ejemplo 2: El no logro del lanzamiento del producto estrella de la organización “X” que era de conocimiento del público, porque presentaron fallas en la última etapa de su liberación. Esto podría tener implicancias en su credibilidad, y posibles impactos en su participación en el mercado, así como también en el valor de sus acciones en la bolsa.

No debe confundirse la gestión de crisis con la gestión habitual de problemas y/o riesgos de los proyectos. La gestión de crisis, apunta manejar y/o administrar de buena forma el impacto de un evento significativo que puede dañar sustancialmente la imagen de la organización, (ejecutante del Proyecto) y/o a sus stakeholders.

Dentro de los aspectos a tener en cuenta en la gestión de crisis es que en está, se evalúan las amenazas para determinar acciones que permitan lidiar con ellas;  antes (encontrando las mejores formas de evitarlas, lo que sería algo símil a la gestión de riesgos), durante (entender y afrontar sus consecuencias en el menor plazo posible, siendo este punto es el más crítico) y después de que haya ocurrido (hasta lograr normalizar la situación). Ver la imagen uno donde se resume lo señalado en el anterior párrafo.

 

Cabe anotar que para poder implementar el enfoque planteado se deben definir los procedimientos a los que se alienen los proyectos, respecto a cómo incorporar el ámbito de la gestión de crisis en su modelo de gobierno. Siendo necesario establecer los roles con las funciones y responsabilidades asociadas de quienes participan en los flujos de trabajo para su correcta implementación. Ver imagen 2 a manera de ejemplo.

Igualmente interesante resultaría incorporar sesiones de “lecciones aprendidas” una vez haya concluido los procedimientos de recuperación, y se tenga los resultados de las comunicaciones, así como también el diagnóstico respecto al impacto que pudo tener o no en la imagen de la empresa y su credibilidad. Para de esta forma crear esquemas de mejora continua en los procedimientos que se tenga definidos.

Cabe anotar que con la incorporación de la gestión de crisis en los modelo de gobierno de los proyectos pueden extrapolarse beneficios que ya han sido probados  en al ámbito de las operaciones y que se traducen en lograr un adecuado manejo de la información en situaciones de crisis, contar con estrategias solidas que apunten a salvaguardar la credibilidad y reputación de la organización, transmitir serenidad a los clientes en medio del caos, además de tener previamente definidos como se ejecutarán los flujos de trabajo para afrontar la crisis.

Se puede visualizar las bondades que puede ofrecer dicho enfoque, pero como en todo proceso de cambio es necesario que todos los funcionarios en especial la alta dirección apoye la adopción del esquema y empodere a quienes lideran su implementación para que se despliegue adecuadamente entre todos los involucrados en la gestión de proyectos de la organización.

 

 

Especialista en gestión corporativa de proyectos y PMO. Con amplia experiencia en el desarrollo e implementación de equipos de trabajo multidisciplinarios. siendo responsable de establecer; los procesos, herramientas y marcos metodológicos para la gestión integral de portafolio de iniciativas. Además de experiencia en asesoramiento estratégico a empresas; Retail, TELCO y Financieras para el rediseño de los procesos críticos con el fin de definir planes de mejora alineados a sus objetivos de negocio. Alexander Guerrero Pinedo – PMP Consultor OPM | Organizational Project Management